話を聞いているのに、なぜ相手は本音を話してくれないのでしょうか。『人は聞き方が9割』の「安心感」と「内容より感情を聞く」という考え方を、食品メーカー営業とコンサル営業の経験から仕事に応用します。
みなさんこんにちは！サラリーマンの大樹です！
商談で、相手の話を聞いている。
相づちも打っている。
事前に用意した質問もしている。
それなのに、返ってくるのは表面的な答えばかり。
会話が終わったあとに、
「結局、本当の悩みは何だったのだろう」
と感じる。
そんな経験はないでしょうか。
私は現在、コンサルティングファームで営業をしています。
営業では、状況や課題、目標、予算、スケジュールを聞くことが大切だと何度も言われます。
確かに、どれも必要です。
しかし、質問項目を一通り確認したからといって、相手のことを理解できたとは限りません。
私たちは相手の話を聞きながら、次の質問や提案、自分の答えを考えています。
相手の声は耳に入っていても、意識はすでに自分へ向かっている。
これでは、相手が話す時間を、こちらが話す準備の時間に変えているだけかもしれません。
今回紹介するのは、永松茂久さんの『人は聞き方が9割』です。
この本を読み、私は改めて考えました。
聞くとは、単に相手の言葉を受け取ることではない。
相手の感情を理解しようとする姿勢を、相手に伝えることなのではないか。
相手は、質問されたから本音を話すわけではありません。
「この人は自分を理解しようとしている」
そう感じて安心したときに、初めて言葉の奥にある不安や迷いを話せるのだと思います。
話を聞いているのに、なぜ本音を話してもらえないのか
会話中に黙っていれば、聞いていることになるのでしょうか。
相づちを打っていれば、聞き上手なのでしょうか。
質問をたくさんすれば、相手の本音に近づけるのでしょうか。
おそらく、どれもそれだけでは不十分です。
相手の声が耳に入っていることと、相手が「聞いてもらえた」と感じることは、同じではありません。
私自身、相手の話を聞きながら、早く答えを出そうとしてしまうことがあります。
相手が困っていれば、役に立ちたい。
営業なら良い提案をしたいし、相談を受ければ有益なことを返したい。
その気持ち自体は、悪いものではありません。
しかし、答えを急ぐほど、相手の話を途中で終わらせてしまいます。
相手が話した一部分だけで結論をまとめ、似た事例や解決策を考える。
会話は進んでいるように見えても、相手の中ではまだ話が終わっていません。
事実は共有できても、その出来事をどう感じ、何を不安に思い、本当はどうなってほしいのかまでは聞けていないのです。
これは営業だけでなく、部下や後輩、家族、友人との会話でも起こります。
私たちは、良かれと思って答えを返します。
けれど、相手が求めているのは、すぐに正しい答えを受け取ることではないかもしれません。
まず、自分の話を最後まで聞いてもらうこと。
自分が何を感じているのかを、理解しようとしてもらうこと。
その時間が必要な場合があります。
あなたは相手の話を聞いているのでしょうか。
それとも、次に自分が話すための材料を探しているのでしょうか。
この違いを考えるきっかけになったのが、『人は聞き方が9割』でした。
『人は聞き方が9割』が教えるのは、話術ではなく安心感だった
『人は聞き方が9割』というタイトルを見ると、会話で使える質問や相づちの技術が紹介されている本を想像するかもしれません。
もちろん、本書には表情、うなずき、姿勢、笑い、感賛など、相手が話しやすくなる具体的な方法も登場します。
しかし、本書の土台にあるのは、もっと手前の考え方です。
それは、安心感です。
本書では、人はみな話したい生き物であるという前提から、相手が安心して話せる空気をつくることの大切さが語られています。
どれほど良い質問を持っていても、相手が警戒していれば、本音は出てきません。
どれほど熱心に相づちを打っても、
「このあと否定されるかもしれない」
「話を勝手にまとめられるかもしれない」
「何かを売り込まれるかもしれない」
と思われていれば、会話は表面的なままです。
本書が最初に置いているのは、高度な質問技術ではありません。
相手が安心して話せる状態をつくることです。
本書では、相手を否定せず、話を遮らず、競わず、結論を焦らない姿勢が大切にされています。
聞き方というと、うなずきや相づち、質問の技術に注目しがちです。
しかし、動作の奥にある姿勢も相手へ伝わります。
うなずきながら話が終わるのを待ち、自分の経験を話す機会や、用意した結論へ誘導する隙を探していれば、相手は違和感を覚えます。
逆に、会話が上手でなくても、急がず、否定せず、気持ちを受け止めようとしてくれる相手には話しやすくなります。
また話したいと思われる人は、安心して話せる時間をつくれる人でもあるのです。
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今回紹介する『人は聞き方が9割』は、会話が苦手な人に高度な話術を求める本ではありません。
むしろ、無理に面白いことを話さなくても、相手が安心して話せる聞き方を身につけることで、人間関係を見直せる一冊です。
役に立とうとするほど、相手の話を奪ってしまう
誰かから相談されたとき、役に立つことを返したいと思います。
何も言えなければ頼りないと思われる気がして、すぐに助言し、正しい答えや自分の経験を伝えようとします。
もちろん、助言や判断、営業の提案は必要です。
問題は、答えの内容ではありません。
答えを出すタイミングです。
相手がまだ十分に話していない段階で会話を解決へ進めると、相手の話す時間が終わってしまいます。
相手を助けようとして出した答えが、相手の話す時間を終わらせてしまうことがあります。
たとえば、落ち込んでいる人に対して、
「こうすればいいじゃん」
「考えすぎだよ」
「自分も同じ経験があったよ」
と返すことがあります。
どれも、励ましたい気持ちから出る言葉でしょう。
しかし、相手がまだ自分の感情を整理できていない場合、その言葉は早すぎるかもしれません。
「何が一番つらかったのですか」
「そのとき、どう感じたのですか」
と聞かれた方が、話しやすい場合があります。
本書が伝える、否定しない、遮らない、競わない、結論を焦らないという姿勢は、この問題を避けるために重要です。
途中で否定しない。
自分の経験と競わない。
話の一部だけで結論を決めない。
相手が考える時間を、焦って埋めない。
聞くことは、何もせずに待つことではありません。
相手が自分の言葉で話し切れるように、会話の主導権を奪わないことです。
解決策は、そのあとでも出せます。
むしろ、相手の話を十分に聞いたあとでなければ、本当に必要な助言かどうかも分かりません。
事実を聞くだけでは、本当の悩みにはたどり着けない
『人は聞き方が9割』の中で、特に仕事へつなげやすいと感じたのが、「内容より感情を聞く」という考え方です。
会話ではまず、何が起き、誰が関わり、どのような結果になったのかが語られます。
仕事では、こうした事実の把握が欠かせません。
しかし、事実だけでは相手の悩みの全体は見えません。
同じ出来事でも、悔しさを感じる人もいれば、周囲への迷惑や次の失敗を不安に思う人もいます。
出来事を聞くだけでは、この違いは見えません。
感情を聞くとは、相手の話を感情的に受け止めることではありません。
出来事の裏側にある、不安、期待、迷い、恐れ、違和感を理解しようとすることです。
営業でも同じです。
顧客から「売上を上げたい」「業務を効率化したい」「新しい仕組みを導入したい」と言われることがあります。
どれも重要な要望です。
しかし、同じ言葉でも背景は異なります。
その背景には、現場の混乱への不安、経営層への説明責任、過去の失敗を繰り返したくない気持ち、社内の反対への恐れがあるかもしれません。
表面的な要望だけを聞いて提案すると、内容は正しくても、相手の本当の悩みからずれることがあります。
業務効率化の裏には、現場の負担を増やさずに改革したいという思いがあるかもしれません。
事実を聞くことは、状況を把握するために必要です。
感情を聞くことは、その状況が相手にとってどのような意味を持つのかを理解するために必要です。
人は、出来事だけでなく、そこで抱いた感情まで受け止めてもらったときに、「分かってもらえた」と感じやすいのだと思います。
安心感とは、「この人は私を理解しようとしている」と感じること
本書では、聞くことの土台として安心感が語られています。
では、仕事の場面で相手は、どのようなときに安心するのでしょうか。
ここからは、本書に書かれている定義ではなく、私が営業経験から考えたことです。
私は、安心感とは、
「この人は、自分を評価しようとしているのではなく、自分を理解しようとしている」
と相手が感じられる状態ではないかと考えています。
営業相手は、売り込まれること、課題を決めつけられること、自分の考えや知識を否定されることを警戒しています。
この警戒が残れば、相手は余計なことを言わないようにし、必要最低限の回答にとどめます。
一方、提案を決めつけず、まず状況を理解しようとしていると伝われば、相手は少しずつ話しやすくなります。
私が考える安心感とは、言い換えれば「すぐに評価されない空気」です。
何を言っても肯定するという意味ではありません。
異なる意見や厳しい判断を伝えるとしても、それは相手の話を理解したあとです。
話の途中で評価せず、正しさを急いで判定せず、一部の言葉だけで課題を決めつけない。
まず、なぜそのように考えているのかを理解する。
その姿勢が伝わることで、相手は安心して話せるようになります。
本音は、質問の鋭さによって出てくるのではありません。
理解しようとする姿勢が相手に伝わったときに、初めて出てくるのだと思います。
食品メーカー営業からコンサル営業へ。変わったのは、話す量ではなく聞き方だった
私は前職で、食品メーカーの営業をしていました。
現在は、コンサルティングファームで営業をしています。
前職と現職では、扱う商材が異なります。
食品メーカーでは、すでに存在する商品を、どのように顧客へ届けるかを考える場面が多くありました。
商品の特徴と顧客や売り場の特性を考え、提案内容を組み立てます。
もちろん、食品メーカー営業でもヒアリングは必要です。
顧客の状況を知らずに、良い提案はできません。
そのため、前職が商品説明だけの営業だったわけではありません。
一方、現在扱っているのは、形のないコンサルティングサービスです。
最初から、顧客へ提案すべき完成品が存在しているわけではありません。
顧客の話を聞く前に、何を提案すべきかを決めることはできません。
何が起き、どこで困り、なぜ今なのか。
誰が影響を受け、何を不安に感じ、どのような状態を成功と考えるのか。
こうしたことを理解したうえで、社内の専門家へ相談します。
関係者へのヒアリングや資料調査を行います。
顧客の特性を考えながら、提案やプレゼンの設計を進めます。
無形商材の営業では、顧客自身も、自分たちの課題や必要な支援を明確に言葉へできていない場合があります。
そのような状況で、営業が最初から答えを決めてしまうと、提案は顧客の本当の悩みから離れていきます。
私自身、役に立とうとするほど、提案を急いでしまうことがあります。
相手の話を聞きながら、自社に何ができるか、誰へ相談するか、どのような提案にするかを考え始めます。
準備や設計を重視しているからこそ、早い段階で提案の形をつくりたくなります。
しかし、その焦りが強くなると、相手の言葉を、自社が提供できるサービスへ変換することに意識が向きます。
質問はしている。
話も聞いている。
けれど、本当は提案をつくるための情報を探しているだけになっている。
そうなると、相手がまだ言葉にできていない不安や違和感を聞き逃します。
食品メーカー営業からコンサル営業へ移り、私が強く感じたのは、話す量を減らせばよいということではありません。
聞き方を変えなければならないということです。
前職では、商品という出発点がありました。
現職では、顧客を理解することが出発点になります。
だからこそ、何を提案するかを考える前に、まだ何を理解できていないのかを考える必要があります。
顧客が何を言ったかだけでなく、なぜ重要なのか、何を心配し、何を守り、どのような未来を期待しているのか。
そこまで理解して、初めて提案の設計が始まります。
提案の質を大きく左右するのは、営業がどれだけ話したかではありません。
顧客がどこまで本音を話せたかです。
出発点となる理解がずれれば、どれほど美しい資料を作っても提案全体がずれます。
説明力や専門知識を機能させる前に、相手を理解する時間が必要なのです。
『人は聞き方が9割』は、営業専門書ではありません。
それでも、営業、マネジメント、社内調整など、相手の本音を理解する必要がある仕事ほど、学べることが多いと感じました。
質問の技術だけでなく、相手が安心して話せる状態から考え直したい人に向いている一冊です。
質問が増えるほど、相手は話さなくなる
営業でヒアリングが大切だと言われると、多くの質問を用意しようとします。
質問項目を整理し、聞き漏らしを防ぎ、仮説を検証する準備は必要です。
私も仕事では、関係者へのヒアリングや資料調査を行い、商談や提案を細かく設計します。
問題は、質問を準備することではありません。
質問すること自体が目的になることです。
情報収集や質問項目の消化、自分の仮説の証明、提案への誘導が目的になる。
この意識が強くなると、会話はアンケートに近づきます。
質問し、回答を聞いたら、すぐ次の質問へ進む。
営業側は効率よく情報を集められたと感じるかもしれません。
しかし、相手にとっては、尋問されているような時間になります。
質問と質問の間には、本来やるべきことがあります。
相手の言葉を受け止める。
何を感じているのか確認する。
相手が考える時間を待つ。
自分の理解が合っているか確かめる。
必要であれば、言葉の背景をもう一度聞く。
この過程があるから、質問が対話になります。
質問は、本音を引き出す道具ではありません。
安心して話せる関係ができたあとに、本音を深めるための道具です。
同じ質問でも、情報を取ろうとしている相手には答えにくく、理解しようとしている相手には話しやすい。
違いを生むのは、質問の言葉より、その前後にある姿勢です。
恋愛リアリティショーを見ると、「聞くこと」の大切さがよく分かる
恋愛リアリティショーを見ていると、
「今は自分の気持ちを伝える場面ではない」
「まず相手の話を聞けばいいのに」
「アドバイスより先に、相手がどう感じたのかを聞けばいいのに」
と感じることがあります。
相手が気持ちを話している途中で、自分の話へ変えてしまう。
誤解されたくない気持ちが強くなり、すぐに反論する。
相手が何を感じているかを聞く前に、自分の正しさを説明する。
関係を進めたいあまり、相手の答えを急がせる。
画面の外から見ていると、会話のすれ違いはよく分かります。
「まず相手の話を聞けばいいのに」
と簡単に気づけます。
ところが、自分が会話の当事者になると、同じことをしてしまいます。
自分の誤解を解き、気持ちや正しさを伝え、早く関係を進めたくなる。
その気持ちが強くなり、相手の話より、自分が答えることを優先します。
すると、話している側には、
「話を聞いてもらえなかった」
「自分の気持ちを分かってもらえなかった」
という感覚が残ります。
本書が伝えている、否定しない、遮らない、結論を焦らない、内容より感情を聞くという考え方は、恋愛リアリティショーのすれ違いを見ていると理解しやすくなります。
私たちは、他人の会話であれば、聞くべき場面に気づけます。
しかし、自分の会話では、答えたい気持ちに負けます。
だからこそ、自分の答えを急ぐ前に、相手を理解しようとする姿勢を意識する必要があるのだと思います。
今日からできる、相手が話しやすくなる三つの聞き方
聞き方を変えるために、難しい技術を一度に覚える必要はありません。
『人は聞き方が9割』には、表情、うなずき、姿勢、笑い、感賛など、相手が話しやすくなる具体的な方法が紹介されています。
ここでは、その中でも仕事や日常ですぐ試しやすい考え方を、三つに絞ります。
ここでは仕事で使いやすい三つの行動に絞ります。
本書では、表情やうなずき、姿勢、感賛など、会話への苦手意識を軽くしてくれる具体的な聞き方も紹介されています。
自分のリアクションまで含めて見直したい人は、本書も参考になると思います。
1．事実のあとに、感情を一つ聞く
相手の話を聞くとき、出来事の確認だけで終わらせないようにします。
「何があったのですか」
と聞いたあとに、
「その中で、何が一番気になっていますか」
「そのとき、どう感じましたか」
「何が一番不安ですか」
と、感情を一つ聞いてみます。
大切なのは、質問を連続させないことです。
相手が答えたら、まずその言葉を受け止めます。
相手が考えているのであれば、少し待ちます。
営業であれば、事実確認は欠かせません。
期限や関係者、予算、現在の状況を把握する必要があります。
しかし、事実の奥にある感情を一つ聞くだけで、会話の見え方は変わります。
何をしたいかだけでなく、なぜそれを重要だと感じているのか。
何が問題かだけでなく、何を一番心配しているのか。
そこに、本当の悩みへ近づく手がかりがあります。
2．相手の話を、自分の話に変えない
相手の話を聞くと、自分の似た経験を伝えたくなります。
自分の経験が共通点になり、相手を安心させる場合もあります。
ただし、相手が十分に話す前に自分の経験へ切り替えると、会話の主人公が変わります。
相手の相談だったはずが、いつの間にか自分の体験談になる。
相手の悩みを聞いていたはずが、自分の成功例を紹介する時間になる。
これを避けるために、相手の話が一区切りつくまで、自分の経験を少し横に置きます。
すぐに似た話を返さない。
自分の答えを差し込まない。
まず、相手の話を相手の話のまま受け止めます。
自分の経験を話すのは、そのあとでも遅くありません。
3．助言する前に、何を求めているか確認する
相談相手が求めているのは、解決策かもしれません。
考えの整理や、ただ話を聞いてもらうことかもしれません。
それを確認せずに助言すると、内容が正しくても、相手が求めている会話とずれることがあります。
そこで、答えを伝える前に確認します。
「一緒に解決策を考えた方がよいですか。それとも、まず話を聞いた方がよいですか」
「私の意見も伝えて大丈夫ですか」
「今は答えを出したいですか。それとも状況を整理したいですか」
この一言があるだけで、会話の進め方を相手と合わせられます。
助言することをやめる必要はありません。
答えを持っていても、すぐに出さない。
相手が受け取れる状態かを確かめる。
それだけで、良かれと思った助言が、相手の話を終わらせてしまうことを防げます。
次の商談や会議、相談で、三つのうち一つだけ試してみてください。
聞き方は、毎日の小さな会話から変えられます。
答えを出せる人より、安心して本音を話せる人になる
聞くことは、黙っていることではありません。
質問を多くすることでもありません。
正しい答えを早く出すことでもありません。
相手が話した言葉だけでなく、その言葉の奥にある感情を理解しようとすることです。
『人は聞き方が9割』では、安心感からすべてが始まることや、内容より感情を聞くことの大切さが語られています。
本書を仕事へ置き換えて考えると、安心感が生まれるのは、
「この人は自分を評価しようとしているのではなく、理解しようとしている」
と相手が感じたときではないかと思います。
その姿勢が伝わると、相手は表面的な事実だけでなく、不安や迷い、期待や違和感を話しやすくなります。
本音を聞けることで、営業では初めて相手に合った提案を考えられます。
仕事では認識のずれを減らせます。
家族や友人との会話では、相手が本当に求めているものへ近づけます。
もちろん、聞くだけですべてが解決するわけではありません。
良い提案も必要です。
専門知識も必要です。
判断や助言が求められる場面もあります。
しかし、それらを機能させる前提として、まず相手を理解する時間があります。
営業では、提案力や説明力が注目されます。
仕事ができる人ほど、正しい答えを出すことを求められます。
だからこそ、私たちは答えを急ぎます。
けれど、相手が求めているのは、いつも正しい答えだけではありません。
「この人なら話しても大丈夫」
「この人は自分を理解しようとしている」
そう感じられる相手が必要なときがあります。
『人は聞き方が9割』は、営業だけの本ではありません。
職場での相談、家族との会話、友人との関係など、誰かと話すすべての場面へつながる一冊です。
自分は相手の話を聞けているだろうかと、一度立ち止まって考えたい人は、手に取ってみてください。
次に誰かから相談されたときは、正しい答えを急ぐ前に、その人が何を感じているのかを聞いてみてください。
聞くとは、答えを探すことではありません。
相手の感情を理解しようとする姿勢を、相手に伝えることなのだと思います。
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